تدوین استراتژیهای مدیریت ارتباط با مشتری (crm) در بانک ملت شهر تهران شعب مرکز شهر تهران
پایان نامه
- وزارت علوم، تحقیقات و فناوری - دانشگاه پیام نور - دانشگاه پیام نور استان البرز - دانشکده علوم انسانی و اجتماعی
- نویسنده حسن مرادی
- استاد راهنما حمید ملکی محمد محمودی
- سال انتشار 1388
چکیده
رضایت مشتری و کیفیت خدمات عاملی حیاتی در تحلیل رقبا است . توجه به این امر متضمن سود در بلند مدت است و نه تنها در سازمانهای تولیدی بلکه در سازمانهای خدماتی نیز صادق است . با توجه به این که این سازمان هایی مانند بانک ، کتر به فکر منافع درآمدی سازمان بوده و بیشتر برای کمک به توسعه و رشد بازار سرمایه و نیز سرمایه گذاران بوجود آمده است و بیشتر منافع ملی را در نظر دارد، اینگونه سازمانها و موسسات برای ادامه حیات ، سبقت گرفتن از رقبا در بازار رقابت و توسعه و پیشرفت خویش باید در کوتاه ترین زمان نسبت به شناسایی معضلات و مشکلات و مرتفع نمودن آنها اقدام نمایند. در این راستا این پژوهش حاضر بر آن است تا با شناسایی مهمترین شاخص های اثرگذار بر مدیریت ارتباط با مشتریان را از این خدمات ارائه شده توسط بانک ملت تهران ، اولویت هریک از شاخص های رضایت مشتریان را از این خدمات مشخص کرده و به این ترتیب ، راهنمایی را برای بهبود خدمات در اختیار دست اندرکاران این سازمان قرار دهد. پرسشنامه این تحقیق از ادبیات تحقیق برگرفته شده است اما برای اثبات روایی آن علاوه بر نظر خبرگان ، از تحلیل عاملی نیز استفاده شده است . نتایج این مکطالعه حاکی از آن است که وضعیت ابعاد در نظر گرفته شده ، نامساعد بوده است . نتایج بررسی تحلیل شکاف ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری حاکی از این بو ده است که در کلیه ابعاد شکاف معناداری بین انتظارات و ادراک با مشتریان شعب بانک ملت مرکزی شهر تهران وجود دارد. همچنین نتایج بررسی مولفه های مدیریت ارتباط با مشتری نیز نشان داد که در ابعاد شناخت نیاز ، درک متقابل ، انعطاف پذیری و در بعد وفاداری یک مولفه دارای شکاف معناداری بین انتظارات و ادراکات نمی باشد.
منابع مشابه
تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)، بازاریابی رابطه‌مند(RM) با عملکرد کسب و کار شعب بانک انصار شهر تهران
امروزه، مدیران بازاریابی تشخیص داده‌اند که مدیریت ارتباط با مشتری، روی ایجاد روابط بلندمدت و پایدار با مشتری متمرکز شده است که برای هر دو طرف، یعنی مشتری و شرکت ارزش‌آفرینی می‌کند. از طرف دیگر، اساس بازاریابی رابطه‌مند، ایجاد پیوندهایی بین شرکت و مشتری است؛ از این رو، توسعة روابط بین مشتری و ارائه‌دهندة خدمت، نیازمند ایجاد یک یا چند پیوند بین طرفین است. هدف از این پژوهش، بررسی ارتباط بین مدیر...
متن کاملارائه الگوی یکپارچه پیاده سازی مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)در بانک ملت
این پژوهش به ارائه الگوی یکپارچه پیاده سازی مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در بانک ملت می پردازد. جامعه آماری این پژوهش هم کارکنان روابط عمومی بانک ملت استان تهران و هم مشتریان آن است. نمونه گیری در این پژوهش صورت نمی گیرد، چرا که هدف بررسی CRM در ساختمان مرکزی بانک ملت است. بنابراین تحقیق به صورت مطالعه موردی صورت پذیرفته است. در این تحقیق، تجزیه و تحلیل با استفاده از آمار استنباطی و استفا...
متن کاملنحوه عملکرد سیستم مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری در شعب بانک تجارت استان تهران
مقاله حاضر با هدف شناسایی و ارزیابی نحوه عملکرد سیستم مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری در شعب بانک تجارت استان تهران با استفاده از کارت امتیازی متوازن تدوین شده است. در این ارتباط، در گام اول با توجه به چهار بُعد اصلی کارت امتیاز متوازن شامل مشتری، مبادلات داخلی، مالی و نوآوری و یادآوری، پرسشنامه‌ای مشتمل بر 31 پرسش در دو بخش تهیه شد؛ سپس با استفاده از نرم‌افزار لیزرل، اطلاعات حاصل از پرسش...
متن کاملمطالعه رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری (crm ) کارآمد با میزان اثربخشی سازمانی از دیدگاه کارکنان شعب بانک ملت
هدف پژوهش حاضر مطالعه رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری (crm ) کارآمد با میزان اثربخشی سازمانی از دیدگاه کارکنان شعب بانک ملت بود. این پژوهش بر اساس یافتههای تحقیق پیمایشی و به شیوه توصیفی درشعب بانک ملت شهر تهران شکل گرفتهاست. جامعه آماری پژوهش شاملکلیه کارکنان بانک ملت در شعب تهران بود که با استفاده از شیوه نمونه گیری تصادفی طبقهای، 360 نفر به عنوان نمونه انتخاب و بررسی شدند. جهت گردآوری د...
متن کاملتحلیلی بر کارایی فنی شعب منتخب بانک ملت در شهر تهران
یکی از چالش‌های اساسی در نظام بانکی، افزایش کارایی اقتصادی است.اکنون بانک‌ها ناگزیرند تا میزان کارایی فعالیت‌های خود را به منظور رقابت‌پذیری بیشتر در عرصه داخلی و بین‌المللی افزایش دهند. کارایی اقتصادی، وضعیت عملکرد یک بنگاه اقتصادی و توان دستیابی به سطح تولید خدمات استاندارد را نشان می‌دهد. هدف از این پژوهش، تعیین میزان کارایی فنی در 120 شعبه منتخب بانک ملت در سطح شهر تهران برای شناخت شعب نا...
متن کاملمنابع من
با ذخیره ی این منبع در منابع من، دسترسی به آن را برای استفاده های بعدی آسان تر کنید
ذخیره در منابع من قبلا به منابع من ذحیره شده{@ msg_add @}
نوع سند: پایان نامه
وزارت علوم، تحقیقات و فناوری - دانشگاه پیام نور - دانشگاه پیام نور استان البرز - دانشکده علوم انسانی و اجتماعی
کلمات کلیدی
میزبانی شده توسط پلتفرم ابری doprax.com
copyright © 2015-2023